高速公路专业知识(一)

　　在高速公路考试中，会涉及很多专业方面的考查，对于参考的学生来说，掌握必要的专业知识是非常重要的。华图教育专家为大家整理出相关的专业基础知识，此篇文章是针对--职业道德和文明服务的介绍，以供大家复习。

　　1、公司《收费服务礼仪标准》中微笑服务标准有哪些内容?

　　答：(1)面部表情标准：面部表情和蔼可亲，亲切自然，伴随微笑自然地露出牙齿。(2)眼睛眼神标准：眼睛礼貌面对服务对象，眼神柔和，亲切坦然，眼神要体现出“三个度”：集中度、光泽度、交流度。
 

　　2、公司《收费服务礼仪标准》中迎送服务标准分哪三个动作?分别有哪些内容?

　　答：迎送服务标准分三个动作：扬手点头，接递规范，微笑目送。

　　(1)扬手点头：收费员面向来车，身体稍向外倾斜，左手肘关节放在窗台或抬高离窗台5-10CM，小臂举起，小臂与地面垂直，左手五指伸直并拢，拇指并严，掌心面向来车。车辆停稳后，收费员稍侧身面带微笑，目光注视驾驶员，稍收下颚，点头致意。

　　(2)接递规范：接取钱卡时，小臂外旋掌心向上稍向内张，拇指向上、四指并拢接住钱卡，动作缓而稳，不可过急。按规定收费后，用同样手型将发票与找零递给驾乘人员手中，发票要正面向上朝向对方。发卡或接递其它物品手势相同，禁止二指夹卡。

　　(3)微笑目送：发卡或收费完成后，面向驾驶员，微笑目送。
 

　　3、公司《收费服务礼仪标准》中坐姿标准有哪些内容?

　　答：(1)头部挺直，双目平视，下颚内收。(2)上身保持正直，立腰、两肩放松，背部勿靠座椅，坐时占椅面2/3左右，双腿自然弯曲、双脚平落地上。(3)将腕至肘部的2/3处放在桌面边沿，双手自然交叠轻放于桌面上。无车时可调整为相对放松的坐姿，可轻抬上身，将身体重心移至椅背近处，背部轻靠在椅背上。
 

　　4、公司《收费服务礼仪标准》中常用服务规范有哪些内容?

　　答：(1)班长接到通知，迅速赶到现场了解清楚情况。处理前应先表明身份再处理问题，处理过程始终必须坚持使用规范的礼貌用语。

　　(2)无论何种原因造成车道不能正常通行的，收费员应及时将车道通行灯切换到禁止进入状态，如无其他车辆立。

　　即关上手动栏杆。如有其他车辆在等候，机动人员应该马上向等候的驾乘人员作解释，等候时间超过2分钟的需引导等候车辆改道后再关上手动栏杆。

　　(3)特殊情况，班长15分钟内处理不了的，应该立即通知值机员，由值机员通知站长(值班站长)。

　　(4)无论何种原因造成耽误驾乘人员时间的，收费员必须向驾乘人员表示歉意，有必要时，向驾乘人员解释原因。

　　(5)当班员工发现闲杂人员靠近收费站，要及时劝止。但询问时必须用“您好，有什么需要帮忙吗?”等礼貌用语。
 

　　5、公司畅通服务标准是什么?

　　答：收费员必须服从班长的安排和指挥，值机员负责监督和协助班长搞好收费站畅通工作。畅通标准是收费站入口发卡≤5秒/辆;出口收费时间：客车≤11秒/辆，货车≤13秒/辆。
 

　　6、有关接电话礼仪的四个基本原则是什么?

　　答：①电话铃响在3声之内接起。②电话机旁准备好纸笔进行记录。③确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。④告知对方自己的姓名。